Как умиротворить злого клиента. Пошаговая инструкция из личного опыта.

Каждый, кто занимается розничным бизнесом, периодически сталкивается с проблемой неадекватного поведения клиентов.

Иногда говорят о потребительском терроризме. В статье автор делится своим (в целом успешным) опытом разрешения  подобных ситуаций.

Злые клиенты.

Вопрос первый: кто они такие и откуда берутся недовольные (злые) клиенты (далее ЗК)?

Первый тип ЗК – это клиенты, у которых возникла конкретная (техническая, как правило) проблема и которую им срочно нужно решить. Незамедлительно ее решайте. Чем скорее вы это сделаете, тем больше шансов, что вы сохраните их лояльность.

Второй тип ЗК – это те, кто пришел к вам просто поругаться. Излить свою душевную боль, годами копившуюся злость из-за неустроенной (пропавшей) жизни. Вы выступаете в качестве молниеотвода для них, особенно, если в вашей компании внедрены корпоративные стандарты обслуживания, дресс-код и т.п.

ЗК второго типа не пойдут ругаться в какой-нибудь мясной отдел государственного магазина. Еще бы! Там будет себе дороже! Они пойдут в компанию, где все чистенько, уютненько, молодо, жизнерадосно и все мило улыбаются друг другу и клиентам.

Улавливаете контраст? Как плюс к минусу, пчелу к меду, рыбу к воде, так и  ЗК с его проблемами, черной завистью и прочей душевной грязью тянет к чистому и непорочному (персоналу вашей компании). Повод, конечно, должен быть. Без повода начнешь скандалить, так и, неровен час, в психушку можно угодить!

Вопрос второй: как с ними «бороться» (как их умиротворить)?

Настоящая технология будет уместно только для ЗК второго типа.

Шаг первый.

Специалист, на которого «напал» ЗК, должен быть проинструктирован  и уметь моментально определить, что перед ним именно ЗК второго типа. Если он сразу это не сделает, то 100 % вероятность, что он будет втянут в перепалку и, в конечном счете, очень сильно об этом пожалеет: оскорбления, угрозы, просто ругань выведут любого из рабочей колеи надолго. Это как пытаться остановить движущийся на вас каток или поезд.

Вывод:

- никогда не пытайтесь утихомирить ЗК второго типа самостоятельно;

- вызывайте незамедлительно подмогу.

Шаг второй.

В компании должен быть определен человек, который выступит вторым номером (далее Второй номер) при работе со ЗК второго типа. Лучше всего, если это непосредственный начальник специалиста, на которого «напал» ЗК второго типа. Если такого звена в компании нет, то эту роль (Второго номера) должен сыграть любой из сотрудников, но представиться он должен, как руководитель первого специалиста.

Специалист, запозиционировав клиента, как ЗК второго типа, не втягиваясь ни в какие разбирательства, тут же предлагает ЗК второго типа пройти к начальству, которое обязательно во всем разберется. Берет ЗК второго типа «под белы ручки» и ведет к Второму номеру.

Второй номер должен выслушать не более двух-трех предложений ЗК второго типа и тут же предлагает пройти к заместителю компании (далее Заместитель) для решения данного вопроса. Будет очень хорошо, если все эти переходы займут время. В компании, в которой работал автор, ЗК второго типа водили к Заместителю через удаленный (черный) ход.

Шаг третий.

Второй номер, если видит, что у ЗК второго типа запал еще не прошел, то какое-то время может и посидеть с ним в приемной у Заместителя. Все. Дело сделано: от гневного и ругательного настроения ЗК второго типа обычно и следа не остается.

Были один случай за несколько лет, когда ЗК второго типа не успокоился у Заместителя, и Заместитель вынужден был вести его к Главному начальнику. Естественно, длинной дорогой. Главного начальника на месте не оказалось и пришлось ЗК второго типа остаток своей злости излить на Заместителя (в конце – концов, для чего он еще и нужен?), после чего мирно расстались.

Заключение.

Данная технология позволяет сохранить нервы работников, локализует конфликт (остальные клиенты не электризуются происходящим), умиротворяет ЗК второго типа. В итоге компания продолжает обслуживать клиентов в обычном режиме.

Казалось бы, серьезнейшая кризисная ситуация, могущая парализовать работу компании, становится обыденным, ничего не значащим рабочим моментом.

Р.S. «Блажени миротворцы, яко тии сынове Божии нарекутся» (Мф. 5. 9).