Учебная программа по дисциплине «Деловые переговоры» специальности
переподготовки 1-26 01 76 «Управление персоналом», квалификация: специалист по
управлению персоналом предполагает обучение слушателей особенностям проведения
переговоров по телефону.
На первый взгляд, эта тема может
показаться малозначительной на фоне других, кажущихся важными и серьезными: собственно
переговорные стили, манипуляции на переговорах, психологическое давление и обман,
ситуационное интервью, LAB профиль,
проективные вопросы и многие другие, не менее интересные и значимые.
Вместе с этим, обучение слушателей
навыкам ведения переговоров по телефону, на наш взгляд, является краеугольным
камнем, на котором зиждется все, что в
дальнейшем может быть использовано для проведения успешных деловых переговоров.
Согласитесь, чтобы состоялись деловые
переговоры, первое, с чего следует начинать, так это договориться об их
проведении.
Конечно, сложно предположить, что
специалист, обученный навыкам ведения переговоров непосредственно за столом
переговоров, не сможет их провести по телефону. Но, в нашем случае, речь идет
не об опытных переговорщиках – практиках, а о слушателях курса переподготовки,
в своем большинстве не имеющих практических навыков в переговорном процессе.
Особенно важно научить слушателей
правильно проводить переговоры по телефону при так называемых «холодных»
звонках.
«Холодными звонками» будем в дальнейшем
называть звонки, о которых люди, которым звонят, ранее не были оповещены о
предстоящем им звонке каким-либо иным
способом: SMS-сообщением, письмом, телеграммой, курьером и т.п.
Дело в том, что спецификой осуществления
«холодных» звонков является полная неожиданность такого звонка для лица,
которому звонят. И, в этой связи, звонящему нужно по тембру, высоте голоса,
темпу речи, другим паралингвистическим особенностям понять психологическое
состояние партнера по переговорам по телефону.
Ведь, если абонент спешит, занят, «убит»
горем или, наоборот, полон веселья, а звонящий не поинтересуется об удобстве
общения именно в эту минуту, переговоры не состоятся.
В дальнейшем, человек, которого
бесцеремонно отвлекли от его дел «холодным» телефонным звонком может не пойти
на контакт, так как в его сознание «заякорено» негативное мнение о звонившем,
как о невоспитанном (неделикатном) человеке. При всех последующих попытках
осуществить контакт этот негатив будет всплывать у абонента при каждом
упоминании о звонившем.
Практика показывает, что преодолеть этот
барьер бывает довольно сложно, а порой и невозможно.
Следующим моментом, на который хотелось
бы обратить внимание – это переговоры по телефону с секретарем или другим
лицом, выполняющим функции «стража».
К сожалению, в некоторых компаниях,
особенно в крупных, сложилась практика оберегать руководителя от «нежелательных»
для него контактов. Причем, значимость собеседника и ценность имеющейся у него
информации определяет «страж» - секретарь лично и безаппеляционно. То, что
компания или ее руководитель может не узнать о новых возможностях в расчет не
принимается.
Такую практику можно назвать порочной,
но меньше ее в реальной жизни не
становится. Следует отметить, что в государственных структурах (компаниях со
значительной долей в уставном фонде средств
государства) подобных секретарей – «стражей» можно встретить чаще, чем в
частных. Хотя, в целом, этот феномен присущ компаниям (структурам), находящимся
в стадии развития, которую бизнес-консультант Ицкхак Адизес (Израиль) охарактеризовал,
как «бюрократия».
Так вот, пройти такого «стража» дело
весьма не простое и требует особого навыка и умения.
Важным моментом в переговорах по
телефону является вопрос: как все-таки представляться собеседникам: по имени или по имени с
отчеством?
Существуют разные мнения на этот счет.
Так, автор многочисленных публикаций на тему коммуникаций в области продаж
Николай Юрьевич Рысев (Россия) считает, что по имени с отчеством обращение
вполне уместно и рационально.
Вместе с этим, многие специалисты (к ним
относится и автор статьи) считают, что обращение по имени упрощает, убирает препятствия, сближает
участников переговоров. Вспомним, что близких друзей мы, как правило, называем
по имени. Даже Президенты США именуют себя весьма кратко (Джимми, Билл, Гарри и
т.п.), имея официальное имя значительно длиннее (Уильям Джеферсон Клинтон, к
примеру). Думаю, что каждый участник переговоров должен представляться так, как ему наиболее удобно и
комфортно, а самое главное – уместно в контексте проводимых переговоров.
Как видим, даже при кратком касании темы
проведения деловых переговоров по телефону всплывают многочисленные подводные
камни и рифы, могущие существенно повлиять на их итоги. Опытный переговорщик
должен их знать и быть готовым к их преодолению.
Но как научить слушателей этому
искусству? Понятно, что одной теории здесь будет мало. Нужна практика.
Для получения практического опыта
проведения телефонных переговоров в условиях обычной институтской аудитории, не оборудованной специальными
техническими средствами, предлагается заимствовать опыт подготовки менеджеров
по продажам, осуществляющих «холодные» звонки потенциальным клиентам.
Начинать следует с легенды. В качестве
примера это будут звонки HR-менеджеров двух
видов:
- специалистам (руководителям), которых
компания хотела бы видеть у себя в качестве работников («холодные» звонки);
- соискателям, которые подали свои
резюме в компанию с целью получить в ней работу.
Для удобства слушателей, отрабатываемую
легенду следует записать на аудиторной доске: звонок главному инженеру
компании-конкуренту Х, с целью договориться с ним о встрече, на которой
обсудить возможность его трудоустройства в нашей компании У.
После того, как слушатели самостоятельно
выработали свою переговорную позицию, приступаем непосредственно к переговорам «по
телефону». Для этого перед аудиторной доской устанавливаются два стула: спинка
к спинке. Слушатели соответственно садятся на стулья спина к спине и начинают «переговоры».
С целью получения максимального
обучающего эффекта, каждый из слушателей должен побывать как в роли HR-менеджера компании,
который делает «холодный» звонок главному инженеру, так и наоборот.
Данная процедура повторяется при
«звонках» «соискателям», которые подали свои резюме в компанию с целью получить
в ней работу.
Как можем видеть: «переговоры» ведут два
слушателя. Все остальные являются экспертами и анализируют ход «переговоров» по
их завершению.
Преподаватель выступает в роли модератора хода
обсуждений.
Уместно заметить, что приведенный выше
способ «телефонных» переговоров можно использовать и при беседе с секретарем и
при «телефонных» переговорах с любым другим лицом компании, поднявшим трубку.
Продолжительность подобных «переговоров»
может зависеть от степени получения требуемого навыка слушателями, так и от
количества часов, отведенных на данные занятия.
В качестве самостоятельной работы,
слушателям можно предложить составить переговорные таблицы на каждую из
рассматриваемых легенд, что значительно подвигнет процесс обучения к реально
проводимым переговорам по телефону.
При проведении данных практических
занятий у слушателей наблюдается высокая вовлеченность в постановочный процесс
изучения темы телефонных переговоров.
Формируется устойчивый практический навык
их ведения, а учитывая, что занятия проходят в веселой и непринужденной
обстановке - положительно сказывается на
формировании интереса ко всему изучаемому курсу.
Комментариев нет :
Отправить комментарий