О лояльности клиентов

Подсчитано, что удержать клиента примерно в пять раз дешевле, чем привлечь нового, а возвратить ушедшего к конкурентам – в двадцать. Согласитесь, есть над чем задуматься! А так уж мы внимательны к своим постоянным клиентам? Есть ли у нас программа повышения лояльности наших клиентов? Все ли мы сделали, чтобы удержать постоянного клиента?

         Прежде, чем перейти непосредственно к методам, укрепляющим связи компании и клиента, хотелось бы ознакомить читателей с результатами исследования причин, из-за которых фирмы теряют покупателей, проведенной в 1979 году Агенством по изучению клиентской удовлетворенности  ТАRP (Арлингтон, США):

- 1 % - умерли;

- 3 % - переехали в другой город;

- 5 % - стали покупать у друзей и знакомых;

- 9 % - сочли предложение конкурента более привлекательным;

- 14 % - не были удовлетворены качеством товаров или услуг;

- 68 % - были недовольны сервисом или отношением персонала.

         Оказывается, клиенты уходят по простой причине: им не комфортно у нас, им не уделяют должного внимания, наш персонал их игнорирует, продажные технологи отсутствуют либо на низком уровне.

Разовьем тему:

- по телефону что-либо выяснить невозможно;

- стоянка отсутствует или парковка затруднена;

-  указателей, как найти фирму нет;

- на клиента никто не обращает внимания (очевидно, все озабочены вопросом: «Как выполнить месячный план продаж?»);

- продавцы плохо ориентируются в технических характеристиках товаров;

- нет даже намека о дресс-коде персонала;

- отсутствует гибкость в системах оплаты (только «нал» или только «безнал», других вариантов нет);

- доставки товара нет;

- рекомендации по эксплуатации товара отсутствуют;

- предложений по сборке, устройству (плиточных полов, например), настройке товара нет;

- как работать с VIP-клиентами никто не знает и не слышал;

- скидки и акции отсутствуют;

- каталогов (описаний) товаров нет;

- послепродажный сервис слаб или невыразителен;

- гарантийный срок минимален;

- отсутствует фирменный стиль и узнаваемость компании – продавца;

- оформление торгового зала (офиса) желает лучшего;

- о поступивших новинках никто не сообщает;

- с семейными праздниками никто не поздравляет;

- за покупку никто не благодарит, да и вообще, - эмпатика к клиенту отсутствует.

         Можно было бы продолжить, да и так список получился более, чем внушительным.

         Кстати, американский консультант Дэн Кеннеди провел исследование по отношению к базовым ценностям компании ее руководителей (владельцев) и наемных работников по 15 позициям и выяснил, что отношение исследуемых групп к одним и тем же вопросам диаметрально противоположное: если у руководителей (владельцев)   на первом месте результат работы компании, а на последнем – проведение уикенда, то у наемных работников все наоборот: уикенд – это главное, что их заботит, а о результатах  работы компании  они думают в последнюю очередь.

         Что делать, если все или почти все безобразие в большей или меньшей степени, описанное выше, Вы нашли и в своей компании?

         Прежде всего, начните с внешних факторов:

- обновите рекламную вывеску, указатели, сделайте их более заметными и узнаваемыми (если они «теряются» на фоне Ваших коллег-конкурентов);

- облегчите доступ клиенту в Вашу компанию, магазин, офис (оборудуйте автомобильную стоянку, обеспечьте на ней безопасность);

- создайте комфортные условия для покупателя;

- обучите и  мотивируйте персонал;

- организуйте должным образом продажный и послепродажный сервис;

- внедрите фирменный стиль.

        

         В заключение, - несколько слов об удовлетворенности и лояльности клиентов. Можем ли мы говорить, что удовлетворенный клиент всегда лоялен компании? Если нет, то что нужно добавить к удовлетворенности, чтобы получить лояльность?

         Удовлетворенный клиент – это клиент,  у  которого удовлетворены его нужды.  

         Филипп Котлер определяет нужду, как чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо, а потребность как нужду, принявшую специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

         Можно говорить, что потребность – это нужда, в системе координат конкретного человека. Для примера: нужда – из пункта А добраться до пункта Б; потребность – ехать с комфортом на Мерседесе (если средства позволяют).

         Лояльный клиент – это не только  клиент с удовлетворенными нуждами, но также и  удовлетворенными потребностями, включающими в себя потребность в признании его как личности (пирамида Маслоу