Если мы пытаемся
закрепить своих клиентов: перевести их из категории «временные» в категорию
«постоянные», не допустить их ухода к конкурентам, то сразу же возникает
вопрос: «Как охватить всю массу клиентов и нужно ли это делать?».
Оговоримся:
если Вы продаете конверторные печи, турбины для электростанций, локомотивы,
самолеты, производства «под ключ», - одним словом некий штучный, дорогостоящий,
уникальный продукт, то ответ в этом случае очевиден: отрабатываем по полной.
А
что делать, если продаваемые туфтеры и фигастеры не столь уникальны, а
наоборот: даже очень обычны и посредственны (в смысле относятся к товарам
массового потребления)?
В
этом случае нам придет на помощь принцип
Парето (Вильфредо Парето (1848 г. – 1923 г.) - экономист, социолог) который
гласит (применительно к нашему случаю): 20
% клиентов дают 80 % доходов.
Таким
образом, нет необходимости «облабызать» каждого клиента. Особое внимание стоит
обратить только на самых лучших, дающих компании максимальную выручку.
Для
того, чтобы сегментировать клиентов по их ценности, следует выработать
определенные критерии, где самым лучшим будет конечная сумма дохода,
получаемого с клиента (с учетом ранее предложенных скидок, бонусов и других
особых условий).
В
системе координат В2В это реально сделать, а в рознице, резонно спросите Вы?
Крупные
торговые сети давно решили для себя эту задачу: они предлагают дисконтную карту
своим клиентам, начиная с определенной суммы сделанной покупки. Все довольны:
клиента выделили из общей массы, привязали к себе, сеть имеет относительно
лояльного клиента. Говорю относительно лояльного, потому что потребность в признании (вспоминаем пирамиду американского психолога
Абрахама Маслоу (1908 г. – 1970 г.),
по моему мнению, в этом случае будет удовлетворена не в полной мере: все-таки
как-то все обезличено, стандартизировано, -
нет эмпатики и личностного фактора.
Если
Вы не хозяин Евроопта или Алми, а Ваш магазин находится в категории «шаговой
доступности», то Вы и Ваши продавцы могут с лихвой компенсировать отсутствие
дисконтных карт, скидок и прочая. В такие магазины ходят в своем большинстве
жители окрестных домов. Что мешает Вашему персоналу за многие годы обслуживания
познакомиться с клиентами и при их посещении справляться об их самочувствии,
успехах детей и т.п.? Правда, в этом случае, персонал также должен остаться
неизменным…
В
подтверждение сказанного выше, приведу пример из личного опыта. После окончания
института работал в отделе, где за мной были закреплены порядка тридцати малых
предприятий. Уж не помню, где я это взял, но первое с чего я начал, так это с
заучивания имен – отчеств всех «подшефных» предприятий. Результат превзошел все
мои ожидания! Эффект был ошеломляющим! Я обращался без бумажки к руководителям
фирм, которых видел в первый раз по имени – отчеству, а «на выходе», - мои
показатели были на порядок выше коллег, «просидевших» в отделе многие годы и
так и не знающих (не желающих знать) всех своих подопечных. Очень скоро это отразилось и на моем продвижении
по службе (и на зарплате соответственно).
Пора
сделать выводы по теме:
1.
Удовлетворенный
клиент – это клиент, которому компания удовлетворила его нужду (нехватку чего-либо);
2.
Лояльный
клиент – это клиент, которому компания удовлетворила не только его нужду, но и
потребность (нужду, принявшую специфическую форму в соответствии с культурным
уровнем и личностью индивида) в том числе и потребность в признании;
3.
Отличие
удовлетворенного клиента от лояльного в том, что лояльный клиент не спешит уйти
к конкурентам.
Комментариев нет :
Отправить комментарий