Алгоритм эффективной встречи.

         После того, как мы по телефону (см. статью в моем блоге: "Основы телефонного маркетинга") договорились о встрече   с лицом, принимающим решения (далее ЛПР), самое время ее провести.

         Сразу же возникает вопрос: «Где, на чьей площадке встречаться?"

Ответ прост: "Встречу проводим там, где договорились." Как правило,  место встречи зависит от предпочтений ЛПР, его значимости, нашей заинтересованности ит.п.

         Предлагаемая Вашему вниманию технология продаж носит название СПИН и на сегодняшний день признана одной из наиболее известных в области продаж.

           Следует отметить, что автором технологии СПИН – продаж является Нил Рекхэм, а официальным владельцем прав на проведение тренингов по СПИНу во всем мире  - компания Huthwait.

         Не претендуя на полноту и всеобъемлющий охват темы, связанной со СПИН – продажами, тем не менее, попытаюсь дать некоторое представление об этой эффективной технологии.

         Желающим получить информацию из первых рук могу порекомендовать связаться с Викторией Лабокайте – директором Huthwait Russia (г. Москва).

         Итак, суть метода СПИН: продавцы используют разные типы вопросов и задают их особым способом. Сначала задаются вопросы о ситуации клиента в настоящий момент (S-situation). Затем – вопросы о том, какие проблемы имеют место, или к каким проблемам может привести сегодняшняя ситуация (P – problem). После этого задаются вопросы, позволяющие извлечь возможную проблему наружу, сделать ее явной (I – implication). И, наконец, задаются наводящие вопросы, позволяющие клиенту принять выгодное решение этой проблемы (N – need-payoff).

         Клиент плавно переходит к необходимости решения своей проблемы, причем это решение возникает у него само, без давления и манипуляций со стороны продавца.

         В результате использования метода СПИН в выигрыше оказываются обе стороны, что в итоге приводит к крепким деловым связям и долгосрочному партнерству.

         Рассмотрим собственно алгоритм встречи.

1.     Приветствие и начало.

         Название говорит само за себя, но есть вопрос, ответ на который Вы должны дать самостоятельно: стучать ли в дверь ЛПР, перед тем, как зайти? Подумаем. Мы должны позиционировать себя с ЛПР, как равный с равным. В таком случае стучаться вроде  бы как-то и не уместно, но с другой стороны, наш предстоящий собеседник тоже человек и ничто человеческое ему не чуждо: мы можем «застукать» его в самый невыгодный и неподходящий для него момент (чрезмерно расслабился, поправляет, почесывает, рассматривает и т.п.). Опыт показывает, что в этом случае беседу можно не начинать – продолжения не будет! Лично я - стучусь. Да и в Библии сказано: «Стучитесь и отверзется вам».

         Далее, представляемся, напоминаем, что мы договаривались о встрече, обмениваемся визитками.

2.     Формат встречи.

         Выясняем у ЛПР каким временем он располагает? Если выяснится, что времени нет (5 - 7мин., не более), я предлагаю переговоры не начинать, а вернуться к ним в более удобное время. Предлагаем формат встречи: вначале Вы расскажите о своей компании, затем ЛПР – о своей. Далее – находим точки соприкосновения.

3.     Краткая презентация Вашей компании.

Презентация действительно должна быть краткой. Раскрываем основные моменты: сколько лет на рынке, ассортимент, рекомендации и т.п.

4.     Рассказ клиента о своей фирме.

         Слушаем все, что он нам решит рассказать. Задаем вопросы.

5.     Ситуационные (обычные).

         Ситуационных вопросов должно быть не много. Каждый вопрос должен иметь цель, акцент. Пример:

- с какими поставщиками (производителями) Вы работаете?

- оборудование какого производителя сейчас эксплуатируется?

- какие предметы быта (мягкая мебель) имеются в наличии?

- есть ли в штате компании должность юрис-консульта? - часто ли приходиться обращаться за юридической помощью и по каким вопросам (если нет своего юрис-консульта)?

6.     Проблемные (важные).

         Сильнее связаны с успехом продаж, чем ситуационные. Примеры:

- что для Вас важно при выборе поставщика (производителя)?

- что бы Вы хотели улучшить в своих отношениях с поставщиками (производителями)?

- устраивает ли вас сегодняшняя позиция компании на деловом рынке?

- вызывает ли у Вас беспокойство величина проблемной дебиторской задолженности, безинициативная работа отдельных специалистов?

- влияет ли обстановка, в которой проходят переговоры, на их успех, особенно с участием иностранных инвесторов?

    7. Поиск скрытых потребностей.

         Выражение, выпячивание проблемы, трудности, недовольства текущей ситуацией:

- есть ли возможность обеспечить все полученные заказы, увеличить долю присутствия на рынке?

-  можете ли вы выполнить все потенциальные заказы?

- Поставлена ли у Вас работа по взысканию просроченной дебиторской задолженности, принудительному увольнению работников?

 - должны  ли вы быть   комфортными   условия в переговорной комнате?

         8. Извлекающие вопросы (грустные).

         Окунаемся в проблему, извлекаем негатив.

         Напрямую влияют на успех продаж. Формируют восприятие ценности у клиента. Вызывают определенный дискомфорт, с которым следует быть аккуратным:

- соответствует ли оборудование вашей компании потребностям рынка?

- нашла ли приглашаемая Вами юридическая компания (ваш юрис-консульт) эффективное решение вопроса взыскания просроченной дебиторской задолженности, увольнения нерадивых сотрудников?

- считаете ли вы, что ваша переговорная комната обставлена идеально и обеспечен максимальный комфорт для проведения успешных переговоров?

         9. Наводящие вопросы (радостные).

         Из негатива движемся к позитиву, говорим о возможности.

         Фокусируют внимание клиента на решении, а не на проблеме. Помогают сделать так, что клиент сам рассказывает о выгодах. Способствуют нейтрализации возможных возражений клиента. Напрямую влияют на результат продажи:

- если бы вы имели нужное вам оборудование, смогли ли вы доминировать на рынке, какой сегмент рынка вы смогли бы захватить?

- а если бы Вы были избавлены от проблем, связанных с возвращением долгов, тяжбы с нарушителями?

- обращали ли вы внимание, что переговоры в идеально и с комфортом обставленной комнате запоминаются надолго и проходят легче, успешнее?

         10. Явные потребности.

         Четкое выражение желания, необходимости действовать:

- если бы мы имели нужное оборудование, то мы смогли бы (увеличить выпуск, улучшить качество, занять нишу и т.д.).

- ах, если бы кто-нибудь избавил бы меня от головной боли с дебиторами и плохими работниками…

- в хорошей переговорной я смог бы принять не только любую иностранную делегацию, но даже мэра города!

         11. Предложения и условия.

         Предлагаем свой продукт:

- у нас есть, то, что Вас заинтересует, то, что Вам подойдет. Даем характеристику продукта.  Характеристика – это нейтральные факты, данные, информация или свойства вашего продукта.

         Подчеркиваем преимущества вашего продукта. Преимущества показывают, чем ваш продукт лучше продуктов конкурентов.

         Указываем на выгоды, которые получит клиент от обладания вашим продуктом. Выгоды – это реализованные преимущества вашего продукта. Могут быть   как количественными (измеряемыми в деньгах), так и качественными (спокойствие, уверенность, стабильность, исключительность, максимально возможное удобство и комфорт, защищенность и т.п.).

         12. Убеждения и аргументация.

         На этом этапе может выясниться, что все подходит, только средств на приобретение продукта недостаточно, не включено в бюджет, нужно получить разрешение вышестоящего начальства, согласовать с учредителями и т.д. Внимательно анализируем эти возражения и пытаемся найти выход:

- предлагаем обратиться в банк при отсутствии средств, надеюсь, что это будет Банк Москва-Минск!

- просим клиента вспомнить, как решались вопросы при внебюджетных расходах и опыте согласования с учредителями и т.п.

         13. Варианты сотрудничества.

         - заключаем договор прямо сейчас, завтра, послезавтра, через неделю, месяц или при наступлении определенных условий: решаем вопрос с финансированием, заканчиваем косметический ремонт, дожидаемся выхода из отпуска бухгалтера, инженера и т.д. (только не таких, как: «когда рак на горе свистнет»).

         14. Достижение прогресса.

         Определяем конкретно сроки и исполнителей: С КЕМ и КОГДА: с кем решаем вопрос, кто готовит проект договора, когда следует ожидать оплату.

         Без достижения прогресса переговоры не являются завершенными, нет определенности, есть возможность уклониться от достигнутых договоренностей, высокий риск потери интереса к покупке со стороны клиента.

         15. Анализ встречи.

         Обязательно мысленно проходим встречу еще раз. Вспоминаем, придерживались ли Вы СПИНа? В каких моментах Вы были на высоте? Где допустили ошибку? Не начали ли предлагать продукт, не выяснив потребности клиента? Достигнут ли прогресс?

         Краткие выводы по части 2:

1.     Выясняем у ЛПР о времени, которым он располагает для беседы.

2.     Презентацию своей компании проводим кратко.

3.     Просим ЛПР рассказать о своей компании.

4.     Задаем вопросы (кто задает вопросы – тот руководит встречей).

5.     Выясняем явные потребности клиента.

6.     Продаем только на явные потребности!!!

7.     Достигаем прогресса.

8.     Анализируем встречу.

Желаю всем успеха в продажах!

Бизнес-консультант Александр Жешко.