Основы телефонного маркетинга.

Телефонный разговор с секретарем, либо любым сотрудником, не являющимся лицом, принимающим решение (далее ЛПР) должен закончиться выходом на ЛПР. 

           И все, ни больше не меньше! Все остальные варианты – за пределами нынешнего семинара!

         Прошу рассмотреть имеющийся в Вашем распоряжении материал, озаглавленный «Осуществление холодных звонков».

         На первый взгляд – все просто. Тем не менее, Вы должны быть готовы к тому, что неприятной особенностью телефонного разговора с секретарем может быть твердокаменное желание последнего оградить своего босса от всех внешних контактов, кроме заранее оговоренных: высшее начальство, семья, известные партнеры и т.д. (в число которых Вы, к сожалению, не входите). Секретарь будет Вас добросовестно отсылать к различным службам  и отделам, по ее мнению, наиболее подходящим для разговора с Вами. Как поступать в этом случае?

         Лучше всего, - добиться все-таки разговора с Руководителем и уже от него самого услышать, с кем вести дальнейшие переговоры, обязательно уточнив при этом: обладает ли предложенный собеседник соответствующими полномочиями. Переводя на наш язык, - является ли он ЛПР? Если же у него нет полномочий ЛПР, то нам он не интересен.

         Следует отметить, на крупных предприятиях разделение полномочий является обычной практикой, но начать продвижение своего продукта со встречи с самым Генеральным боссом, разве это не возвышенно?

         Пользуясь случаем, хочу подсказать Вам как облегчить Ваше общение с секретарем  – это  выяснить ее (его) имя и далее использовать его в Ваших переговорах. Представившись и обращаясь к секретарю по имени (отчеству) Вы поднимаете (подтверждаете) ее статус. В этом случае можете рассчитывать и на милость с ее (его) стороны.

         В рамках настоящего семинара мы не рассматриваем возникающие возражения секретаря и приемы их преодоления. Пожалуй, это тема для отдельного занятия.

         Перед тем, как перейти к рассмотрению особенностей телефонных разговоров с ЛПР, хотел бы затронуть такой вопрос: как все-таки представляться собеседникам: по имени или по имени с отчеством?          Существуют разные мнения у  продавцов на сей счет. Так, автор многочисленных публикаций на тему продаж Николай Юрьевич Рысев (Россия) считает, что по имени с отчеством обращение вполне уместно и рационально.

         Лично я представляюсь только по имени и считаю, что такая форма упрощает, убирает препятствия, сближает. Вспомним, что близких друзей мы, как правило, называем по имени! Даже Президенты США именуют себя весьма кратко (Джимми, Билл, Гарри и т.п.), имея официальное имя значительно длиннее (Уильям Джеферсон Клинтон, к примеру). Думаю, что каждый продавец должен представляться так, как ему наиболее удобно и комфортно. Вот и все!

        

                                  Теперь рассмотрим телефонный разговор с ЛПР.

         Сразу же выделим главное: разговор с ЛПР должен завершиться назначением  встречи! Только так и никак не иначе!

         Пожалуйста, вспомним, как мы охарактеризовали холодный звонок.  Наш будущий собеседник не ожидает Вашего звонка. Он находится в своем измерении. Можем только представлять его психо-эмоциональное состояние. Мыслями он может быть на лазурном берегу в интересной компании, он может быть обеспокоен поведением своих детей, негодовать по поводу разбитой машины, полученного штрафа, упиваться радостью от проведенной сделки, сосредоточенно готовить бизнес-план развития компании и т.п. и т.д. А тут Вы со своим звонком! И если Вы ординарно предложите Ваш продукт – результат будет один: либо прямой отказ (стена), либо вежливая просьба перезвонить через неделю, а лучше- через две (сойти с темы).

         Усвоим 3 позиции, которых мы должны держаться при телефонном общении с ЛПР:

1.     Мы должны обратить внимание собеседника.

2.     Вызвать интерес к обсуждаемой теме (продаж).

3.     Побудить ЛПР встретиться с Вами.

         Одним словом, мы должны (как говорят психотерапевты) создать временную доминанту, которая заблокирует все имеющиеся на данный момент и станет главенствующей!

         Прошу запомнить одну простую и главную мысль: по телефону не продаем! Продаем только при личной встрече, естественно- с ЛПР!

         Если ЛПР просит, чтобы мы кратко изложили суть нашего предложения, следует найти сто причин по которым это невозможно сделать по телефону. Вспоминаем: мы должны вызвать у потенциального клиента интерес, который он реализует, только встретившись с Вами.

         Если Вы поинтересуетесь, а как же я поступаю в данной ситуации? – я лично  заинтересовываю ЛПР программой содействия его бизнесу, возможностью заработать с банком, предлагаю ознакомиться с новыми стандартами работы с клиентами. И от этих 3-х китов не отступаю!

         Считаю необходимым отметить очень важную деталь при телефонном общении с ЛПР: мы должны спросить об удобстве общения. Это очень важно! Если ЛПР занят, торопится, физически не способен (такое тоже бывает) и т.п. – разговор не получится!

         После того, как Вы заинтересовали, я бы сказал:  заинтриговали ЛПР, назначаем встречу.

         Важный момент! Если ЛПР назначает встречу через 2 недели и это не связано с его вынужденным отсутствием (болезнь, отпуск, командировка и т.п.), то, скорее всего – это вежливый отказ! Встреча должна состояться завтра, послезавтра, максимум через 2 дня. Все! Другие варианты, как правило, бесперспективны.

         Еще один важный момент! Договоренность о встрече следует подтвердить дважды.  Например, договорившись о встрече на завтра на 10-00 в Вашем офисе, расположенном по ул. Семена Горбункова, 6, уместно в конце беседы еще раз акцентировать этот момент и переспросить: «Правильно ли я Вас понял: мы завтра встречаемся в моем офисе, расположенном по ул. Семена Горбункова, 6 в 10-00? Убедившись, что все правильно, с легким сердцем, благодарим за разговор и прощаемся. Половина дела сделана!

         Краткие выводы:

1.     По телефону не продаем.

2.     Телефон нужен только лишь, чтобы договориться о встрече.

3.     Спрашиваем ЛПР об удобстве общения.

4.     Вызываем интерес ЛПР к встрече.

5.     Встречу назначаем на завтра, максимум на послезавтра.

6.     Дважды подтверждаем договоренность о встрече.