Сегодня
мы поговорим о такой интересной теме, как психология продаж.Опытный
продавец может заметить, что в некоторых случаях успех продаж в меньшей степени
зависит от прилагаемых усилий по продвижению товара, а в большей – от неких
внутренних устремлений покупателя:
подверженности моде, слухам, личному тщеславию, семейным традициям, стремлению к безопасности, общественному признанию, неосознанному порыву и т.п.
Можно говорить об определенных состояниях души, вызывающих желание купить. По этой причине мы и вторгаемся в психологию человека или иначе в мир его души (с греческого «психос» - душа, «логос» - знание).
Безусловно,предлагаемый семинар далек от совершенства и только может приоткрыть некоторые тайны, скрывающиеся за его названием, тем не менее, используя доступный материал исследователей этой темы и собственные наблюдения, мы сможем сформировать собственную позицию по рассматриваемому вопросу, во многом разобраться с собственными душевными устремлениями, понять значение и использовать в работе сложившиеся и исследованные стереотипы поведения людей.
Наш семинар базируется на работах Зигмунда Фрейда, Ричарда Бендлера, Джона Гриндера, Роберта Чалдини и многих других психологов и практических консультантов.
Особую благодарность хочу выразить действующему консультанту по управлению, бизнес - тренеру, коучу Елене Самсоновой (www.bst.com.ua), так как предлагаемый семинар в значительной степени базируется на информации, почерпнутой из ее книги "Если покупатель говорит "нет" (СПб.: Питер, 2012).
Карта реальности человека.
Чтобы разобраться с таким понятием, как карта реальности человека, проведем эксперимент. Я сейчас назову слово и попрошу присутствующих мысленно представить образ, который вызовет это слово.
Итак, называю – это «ручка». Теперь, пожалуйста, каждый назовите, что Вы подразумеваете под этим словом. Как видим, у каждого она своя.
Эксперименты подобного рода можно продолжать до бесконечности, но все они только подтвердят одну аксиому – у всех людей свое представление об окружающем мире, или своя личная карта реальности.
Теперь мы можем выразить причину непонимания собеседников, говорящих на одном языке, но имеющим разные карты реальности, а так как нас в большей степени интересуют отношения между покупателем и продавцом, то и остановимся на этих отношениях.
К примеру, продавец предлагает покупателю качественный и полезный товар, о котором у последнего под воздействием «авторитетных» для него источников сформировалось крайне негативное мнение.И наоборот: продавец может попытаться изменить намерение покупателя (внести коррективы в его карту реальности) подвергнуть выбор покупателя обструкции, чтобы предложить свой товар.
Так, о блесне «Кэпс», которую я хотел приобрести, продавец – признанный (по крайней мере в моих глазах) авторитет в рыбалке, отозвался в высшей степени пренебрежительно и предложил (по его авторитетному мнению) более уловистую снасть (естественно и более дорогую), название, которой я (к сожалению) вспомнить не могу.
Рассмотрим этот пример с точки зрения психологии. В моей карте реальности «Кэпс» - это очень хорошая снасть, в карте реальности авторитетного продавца – плохая. Сделка не состоялась, так как я был намерен купить именно «Кэпс», который мне ранее рекомендовали знакомые рыбаки, но не столь авторитетные, как продавец. Продавец сумел посеять сомнения в моем намерении - разрушил позитивное представление о блесне «Кэпс», но не сформировал в моем сознании новую карту реальности, с его уловистой снастью во главе.
Мы устроены так, что думаем с помощью образов, звуков, ощущений. Внутренние образы объединяются в голове человека в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном, увиденном, услышанном. Слушая слова и создавая образы, мы понимаем то, что говорит другой человек, или то, что написано.
ВЫВОД:
У каждого человека свое представление о мире – своя карта реальности. С ней нужно считаться.
Хорошо зная свой товар. Представляя его потенциальному покупателю, следует помнить, что скорее всего, у него отношение к Вашему товару будет отличаться от Вашего (у него своя карта реальности – своя собачка) и исходить нужно именно из этого: следует выяснить его позицию, а затем с ней работать.
Примеры:
- велосипеды Кальком – ни на что не годны, а вот Реко – это, то, что надо!
- мебель Лыко долго не служит;
- обувь Барко не проносишь и один сезон;
- только Хьюлет Паккард настоящие компьютеры, Эйпл хорош, но только для продвинутых (особенных) пользователей;
- Картбанк очень дорогой!
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ?
- выяснить карту реальности покупателя (если она есть в отношении вашего продукта) и изменить ее.
Восприятие мира.
Чтобы разобраться, как формируется карта реальности человека, нам следует окунуться в процессы создания субъективной карты реальности.
Психологи выделяют три процесса, с помощью которых у человека происходит создание пространства внутренних представлений:- обобщение;- искажении;- исключение.
Обобщение.
Обобщение – очень значимый процесс. Без него мы не могли бы быстро ориентироваться в мире. Нам каждый раз пришлось бы открывать мир заново и каждый раз искать ответ на вопрос: «Что это за монстры на 4 колесах с громким шумом проносятся за окном?» Ответ нам известен и не пугает нас – это легковые автомобили. Но, если бы проезжал к примеру танк, то уж будьте спокойны – все бросились бы к окнам смотреть, а не представляет ли он нам угрозы? Так случилось в Челябинске, когда взорвался метеорит. Увидев вспышку, услышав взрыв, все побежали к окнам. В это время их и настигла ударная волна. Одним словом – сработал поведенческий стереотип: лично оценить степень опасности
.Без процесса обобщения, мы не могли бы ничего запомнить и понимать. Мы не могли бы структурировать свой опыт и учиться на своих ошибках.Мы все время обобщаем. Пару раз в детстве дотронулись до огня – вот на всю жизнь запомнили, что огонь несет опасность. Решили задачку с яблоками на уроке математики, - и в дальнейшем знаем, как решать задачи с тоннами железа, тысячами долларов и т.п.
Правда здесь есть и оборотная сторона медали. Если что-то происходит несколько раз подряд, то люди склонны считать происходящее с ними закономерностью (вырабатывают стереотип поведения), начинают обобщать свой опыт и переносить его на другие случаи жизни.Два-три клиента сказали нет, и тут же идет обобщение: «Я не умею продавать. У меня бизнес не пойдет. Я неудачник в жизни».
ВЫВОД:
Обобщения формируют стереотипы поведения.Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.
Искажение.
Искажение – еще один очень интересный процесс, с помощью которого мы воспринимаем мир, создаем свое представление о нем и изменяем его.
Что же хорошее несет искажение реальности? А очень многое. Если бы не имели этого процесса, то никогда не смогли бы придумать новые модели автомобилей, мебели, бытовых приборов, не смогли бы создавать музыку, строить неповторимые здания, делать научные открытия. Мы не смогли бы мечтать и фантазировать!
Без процесса Искажения мир не смог бы меняться и развиваться.Все изменения в мире в начале появлялись в чье-то голове. В свое время каждый из присутствующих изменил свой привычный уклад и решил стать предпринимателем.
Каждый может включить свое воображение и сделать свой товар более продаваемым, добавив (придумав) к нему некие уникальные качества (см. статью в моем блоге «Уникальное торговое предложение (Ликбез)»).
Продолжим.
С помощью Искажения у людей появляются страхи. Как же я могу открыть свое дело, если у меня нет…., а кругом…И самое интересное, что в реальности ничего еще не произошло и неизвестно, как все будет на самом деле. Но в воображении искажение уже сделало свое дело, и все придуманное уже начало восприниматься как действительность.
Ревность – типичный продукт искажения. Супруг(а) задержался (лась), а мы начинаем себя накручивать.А что мы творим, когда придумываем всякие страхи по поводу детей и того, как они переходят дорогу?
В литературе есть выразительный пример Искажения: «Смерть чиновника» А.П. Чехова. Помните?
ВЫВОД:
Будьте внимательны. В своем внутреннем мире культивируйте только позитив. Негатив гоните прочь. Как говорил Нельсон Мандела: "Копить в душе гнев - это то же, что и выпить яд с целью досадить обидчику". Как рекомендует Елена Самсонова: "Мечтайте осторожно, может сбыться!"
Исключение.
Исключение также замечательный процесс, которым наградила нас природа. Мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас. Мы можем отключаться от шумов и картинок жизни, когда нам надо сосредоточиться и работать над чем-нибудь.
Ярчайшей иллюстрацией, можно сказать эмблемой, Исключения может служить фильм Гайдая «Наваждение», в котором Шурик (артист А.Демьяненко) с Лидой (артистка Н. Селезнева) готовились к экзамену.
Кстати, в японских высших школах бизнеса специально тренируют эту особенность нашей психики – Исключение, практикуя стрельбу из лука. Все просто: есть цель (мишень), есть средства (лук и стрелы), есть ТОТ, кто должен поразить цель, не обращая внимание на обстоятельства.
Знакомый прораб рассказывал, что использовал этот метод, когда решил разобраться (списать) накопившиеся горы материалов, числившихся за ним. Пришлось приложить максимум усилий, чтобы в текучке сделать эту работу. Наградой ему было его личное спокойствие, когда буквально на следующий день по окончании этой работы к ним пришла проверка!
Наша психика постоянно использует Исключение в повседневной жизни. Мы забываем (исключаем) из сознания имена, фамилии, факты, цифры, события. Почему так происходит?
Зигмунд Фрейд – основатель психоанализа считал, что мы забываем ту информацию, которая может вызвать у нас негативную реакцию. Буквально на днях я проверил его теорию на себе. Забыв фамилию Бородец, я по методу Фрейда разложил ее на составляющие Бо – Родец и очень удивился: о носителе фамилии Родец у меня сложилось не самое лучшие субъективное мнение. Метод работает.
Пожалуй каждый из нас, особенно когда тебе уже за 40, сталкивался с таким видом Исключения, как стирание из памяти ежедневно повторяющегося действия, как запиранием входной двери ключом. Есть народный метод противостоять подобному Исключению – запирая на ключ дверь, мысленно, про себя, проговорить: «Я дверь закрыл (а)!» Для усиления эффекта можно при этом ущипнуть себя за кисть левой руки.
Может иметь место объяснению Исключению (забывчивости) и чисто технический подход: сознание освобождается от лишних, не часто используемых знаний. Так, как мы освобождаем память наших искусственных носителей (флэшки, диски и т.п.).
Исследуя эту особенность психики человека, психологи предложили магическое число 7+2. И это число справедливо для всех, кто не проходил специальную шпионскую подготовку на умение запоминать. Только 5-9 единиц информации мы можем воспринимать и хранить в нашей оперативной памяти в один момент времени. Все остальное упускаются из сознательного внимания и просто не запоминаются на сознательном уровне.
Если уж заговорили о цифрах, то без числа три не обойтись!
Помните, как частенько бывало в школе : "Тебе, что три раза нужно повторять?"
Так вот, друзья, чтобы клиент обратил внимание на ваше обращение (услышал, увидел, прочувствовал), к нему необходимо постучаться не менее 3-х раз.
Именно столько раз следует побеспокоить нашего потенциального клиента, чтобы он совершил покупку нашего товара.
Ваша жизнь значительно облегчится, когда Вы в своих маркетинговых действиях будете использовать полученные сегодня знания!
ОБЩИЙ ВЫВОД ПО РАЗДЕЛУ:
В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, искажения, исключения создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать субъективной моделью мира или картой реальности конкретного человека.
подверженности моде, слухам, личному тщеславию, семейным традициям, стремлению к безопасности, общественному признанию, неосознанному порыву и т.п.
Можно говорить об определенных состояниях души, вызывающих желание купить. По этой причине мы и вторгаемся в психологию человека или иначе в мир его души (с греческого «психос» - душа, «логос» - знание).
Безусловно,предлагаемый семинар далек от совершенства и только может приоткрыть некоторые тайны, скрывающиеся за его названием, тем не менее, используя доступный материал исследователей этой темы и собственные наблюдения, мы сможем сформировать собственную позицию по рассматриваемому вопросу, во многом разобраться с собственными душевными устремлениями, понять значение и использовать в работе сложившиеся и исследованные стереотипы поведения людей.
Наш семинар базируется на работах Зигмунда Фрейда, Ричарда Бендлера, Джона Гриндера, Роберта Чалдини и многих других психологов и практических консультантов.
Особую благодарность хочу выразить действующему консультанту по управлению, бизнес - тренеру, коучу Елене Самсоновой (www.bst.com.ua), так как предлагаемый семинар в значительной степени базируется на информации, почерпнутой из ее книги "Если покупатель говорит "нет" (СПб.: Питер, 2012).
Карта реальности человека.
Чтобы разобраться с таким понятием, как карта реальности человека, проведем эксперимент. Я сейчас назову слово и попрошу присутствующих мысленно представить образ, который вызовет это слово.
Итак, называю – это «ручка». Теперь, пожалуйста, каждый назовите, что Вы подразумеваете под этим словом. Как видим, у каждого она своя.
Эксперименты подобного рода можно продолжать до бесконечности, но все они только подтвердят одну аксиому – у всех людей свое представление об окружающем мире, или своя личная карта реальности.
Теперь мы можем выразить причину непонимания собеседников, говорящих на одном языке, но имеющим разные карты реальности, а так как нас в большей степени интересуют отношения между покупателем и продавцом, то и остановимся на этих отношениях.
К примеру, продавец предлагает покупателю качественный и полезный товар, о котором у последнего под воздействием «авторитетных» для него источников сформировалось крайне негативное мнение.И наоборот: продавец может попытаться изменить намерение покупателя (внести коррективы в его карту реальности) подвергнуть выбор покупателя обструкции, чтобы предложить свой товар.
Так, о блесне «Кэпс», которую я хотел приобрести, продавец – признанный (по крайней мере в моих глазах) авторитет в рыбалке, отозвался в высшей степени пренебрежительно и предложил (по его авторитетному мнению) более уловистую снасть (естественно и более дорогую), название, которой я (к сожалению) вспомнить не могу.
Рассмотрим этот пример с точки зрения психологии. В моей карте реальности «Кэпс» - это очень хорошая снасть, в карте реальности авторитетного продавца – плохая. Сделка не состоялась, так как я был намерен купить именно «Кэпс», который мне ранее рекомендовали знакомые рыбаки, но не столь авторитетные, как продавец. Продавец сумел посеять сомнения в моем намерении - разрушил позитивное представление о блесне «Кэпс», но не сформировал в моем сознании новую карту реальности, с его уловистой снастью во главе.
Мы устроены так, что думаем с помощью образов, звуков, ощущений. Внутренние образы объединяются в голове человека в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном, увиденном, услышанном. Слушая слова и создавая образы, мы понимаем то, что говорит другой человек, или то, что написано.
ВЫВОД:
У каждого человека свое представление о мире – своя карта реальности. С ней нужно считаться.
Хорошо зная свой товар. Представляя его потенциальному покупателю, следует помнить, что скорее всего, у него отношение к Вашему товару будет отличаться от Вашего (у него своя карта реальности – своя собачка) и исходить нужно именно из этого: следует выяснить его позицию, а затем с ней работать.
Примеры:
- велосипеды Кальком – ни на что не годны, а вот Реко – это, то, что надо!
- мебель Лыко долго не служит;
- обувь Барко не проносишь и один сезон;
- только Хьюлет Паккард настоящие компьютеры, Эйпл хорош, но только для продвинутых (особенных) пользователей;
- Картбанк очень дорогой!
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ?
- выяснить карту реальности покупателя (если она есть в отношении вашего продукта) и изменить ее.
Восприятие мира.
Чтобы разобраться, как формируется карта реальности человека, нам следует окунуться в процессы создания субъективной карты реальности.
Психологи выделяют три процесса, с помощью которых у человека происходит создание пространства внутренних представлений:- обобщение;- искажении;- исключение.
Обобщение.
Обобщение – очень значимый процесс. Без него мы не могли бы быстро ориентироваться в мире. Нам каждый раз пришлось бы открывать мир заново и каждый раз искать ответ на вопрос: «Что это за монстры на 4 колесах с громким шумом проносятся за окном?» Ответ нам известен и не пугает нас – это легковые автомобили. Но, если бы проезжал к примеру танк, то уж будьте спокойны – все бросились бы к окнам смотреть, а не представляет ли он нам угрозы? Так случилось в Челябинске, когда взорвался метеорит. Увидев вспышку, услышав взрыв, все побежали к окнам. В это время их и настигла ударная волна. Одним словом – сработал поведенческий стереотип: лично оценить степень опасности
.Без процесса обобщения, мы не могли бы ничего запомнить и понимать. Мы не могли бы структурировать свой опыт и учиться на своих ошибках.Мы все время обобщаем. Пару раз в детстве дотронулись до огня – вот на всю жизнь запомнили, что огонь несет опасность. Решили задачку с яблоками на уроке математики, - и в дальнейшем знаем, как решать задачи с тоннами железа, тысячами долларов и т.п.
Правда здесь есть и оборотная сторона медали. Если что-то происходит несколько раз подряд, то люди склонны считать происходящее с ними закономерностью (вырабатывают стереотип поведения), начинают обобщать свой опыт и переносить его на другие случаи жизни.Два-три клиента сказали нет, и тут же идет обобщение: «Я не умею продавать. У меня бизнес не пойдет. Я неудачник в жизни».
ВЫВОД:
Обобщения формируют стереотипы поведения.Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.
Искажение.
Искажение – еще один очень интересный процесс, с помощью которого мы воспринимаем мир, создаем свое представление о нем и изменяем его.
Что же хорошее несет искажение реальности? А очень многое. Если бы не имели этого процесса, то никогда не смогли бы придумать новые модели автомобилей, мебели, бытовых приборов, не смогли бы создавать музыку, строить неповторимые здания, делать научные открытия. Мы не смогли бы мечтать и фантазировать!
Без процесса Искажения мир не смог бы меняться и развиваться.Все изменения в мире в начале появлялись в чье-то голове. В свое время каждый из присутствующих изменил свой привычный уклад и решил стать предпринимателем.
Каждый может включить свое воображение и сделать свой товар более продаваемым, добавив (придумав) к нему некие уникальные качества (см. статью в моем блоге «Уникальное торговое предложение (Ликбез)»).
Продолжим.
С помощью Искажения у людей появляются страхи. Как же я могу открыть свое дело, если у меня нет…., а кругом…И самое интересное, что в реальности ничего еще не произошло и неизвестно, как все будет на самом деле. Но в воображении искажение уже сделало свое дело, и все придуманное уже начало восприниматься как действительность.
Ревность – типичный продукт искажения. Супруг(а) задержался (лась), а мы начинаем себя накручивать.А что мы творим, когда придумываем всякие страхи по поводу детей и того, как они переходят дорогу?
В литературе есть выразительный пример Искажения: «Смерть чиновника» А.П. Чехова. Помните?
ВЫВОД:
Будьте внимательны. В своем внутреннем мире культивируйте только позитив. Негатив гоните прочь. Как говорил Нельсон Мандела: "Копить в душе гнев - это то же, что и выпить яд с целью досадить обидчику". Как рекомендует Елена Самсонова: "Мечтайте осторожно, может сбыться!"
Исключение.
Исключение также замечательный процесс, которым наградила нас природа. Мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас. Мы можем отключаться от шумов и картинок жизни, когда нам надо сосредоточиться и работать над чем-нибудь.
Ярчайшей иллюстрацией, можно сказать эмблемой, Исключения может служить фильм Гайдая «Наваждение», в котором Шурик (артист А.Демьяненко) с Лидой (артистка Н. Селезнева) готовились к экзамену.
Кстати, в японских высших школах бизнеса специально тренируют эту особенность нашей психики – Исключение, практикуя стрельбу из лука. Все просто: есть цель (мишень), есть средства (лук и стрелы), есть ТОТ, кто должен поразить цель, не обращая внимание на обстоятельства.
Знакомый прораб рассказывал, что использовал этот метод, когда решил разобраться (списать) накопившиеся горы материалов, числившихся за ним. Пришлось приложить максимум усилий, чтобы в текучке сделать эту работу. Наградой ему было его личное спокойствие, когда буквально на следующий день по окончании этой работы к ним пришла проверка!
Наша психика постоянно использует Исключение в повседневной жизни. Мы забываем (исключаем) из сознания имена, фамилии, факты, цифры, события. Почему так происходит?
Зигмунд Фрейд – основатель психоанализа считал, что мы забываем ту информацию, которая может вызвать у нас негативную реакцию. Буквально на днях я проверил его теорию на себе. Забыв фамилию Бородец, я по методу Фрейда разложил ее на составляющие Бо – Родец и очень удивился: о носителе фамилии Родец у меня сложилось не самое лучшие субъективное мнение. Метод работает.
Пожалуй каждый из нас, особенно когда тебе уже за 40, сталкивался с таким видом Исключения, как стирание из памяти ежедневно повторяющегося действия, как запиранием входной двери ключом. Есть народный метод противостоять подобному Исключению – запирая на ключ дверь, мысленно, про себя, проговорить: «Я дверь закрыл (а)!» Для усиления эффекта можно при этом ущипнуть себя за кисть левой руки.
Может иметь место объяснению Исключению (забывчивости) и чисто технический подход: сознание освобождается от лишних, не часто используемых знаний. Так, как мы освобождаем память наших искусственных носителей (флэшки, диски и т.п.).
Исследуя эту особенность психики человека, психологи предложили магическое число 7+2. И это число справедливо для всех, кто не проходил специальную шпионскую подготовку на умение запоминать. Только 5-9 единиц информации мы можем воспринимать и хранить в нашей оперативной памяти в один момент времени. Все остальное упускаются из сознательного внимания и просто не запоминаются на сознательном уровне.
Если уж заговорили о цифрах, то без числа три не обойтись!
Помните, как частенько бывало в школе : "Тебе, что три раза нужно повторять?"
Так вот, друзья, чтобы клиент обратил внимание на ваше обращение (услышал, увидел, прочувствовал), к нему необходимо постучаться не менее 3-х раз.
Именно столько раз следует побеспокоить нашего потенциального клиента, чтобы он совершил покупку нашего товара.
Ваша жизнь значительно облегчится, когда Вы в своих маркетинговых действиях будете использовать полученные сегодня знания!
ОБЩИЙ ВЫВОД ПО РАЗДЕЛУ:
В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, искажения, исключения создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать субъективной моделью мира или картой реальности конкретного человека.
Комментариев нет :
Отправить комментарий