Клиент не всегда прав, или как вести себя с потребительским террористом.

Расхожая фраза о том, что клиент всегда прав требует корректировки. Не может быть прав потребительский террорист, даже если он является Вашим клиентом.

         Вначале определимся с формулировками, -  выясним, так сказать: кто есть ху?

         Поможет нам в этом Юрий Тишуков - заместитель генерального директора  ООО «Региональный центр права». На ресурсе www.kprodukt.ry он как раз – то и дает нужные нам понятия и формулировки:

Потребительский террор - это необоснованные действия (требования) потребителя, формально основанные на нормах регулирующих правоотношения в области защиты прав потребителей, исходя из сложившихся отношений с продавцом (исполнителем), изготовителем и направленные на предпринимателя или руководителя (учредителя) коммерческой организации, для принятия им положительного решения, исключительно в пользу потребителя, в ущерб собственным интересам.

Потребитель – террорист – гражданин, систематически использующий в отношениях с продавцом (исполнителем, изготовителем), методы воздействия потребительского террора (см. понятие потребительского террора).

Если упростить, то получится, что потребительский террорист – это гражданин, необоснованно требующий  удовлетворения для себя   различных потребностей в ущерб собственным интересам продавца.

Почему в прошлом весьма лояльный клиент стал на скользкий путь террора, пусть и потребительского?

Полагаю, что исчерпывающий ответ на этот вопрос могут дать скорее психологи, а в некоторых случаях – клинические психотерапевты. Для нас – практиков, гораздо важнее будет знать, как вести себя в подобных случаях, чтобы обезопасить себя, своих работников и клиентов от их негативного воздействия.

Здесь хотел было привести конкретные примеры, описания проявлений потребительского терроризма, но не буду этого делать, так как в каждом случае они различны и в целом понятны: они необоснованны!   Да и лишний раз выплескивать негатив нет нужды, грязи в жизни итак хватает с избытком.

Перейдем к практическим навыкам.

Всем без исключения террористам (потребительские не исключение) нужна публика. Без зрителей все их поступки теряют смысл и значение. Отсюда вытекает и первое наше действие: изолируем потребительских террористов от других клиентов. Попросту говоря, приглашаем их пройти в отдельный кабинет для разбирательства.

Причем, хорошо зарекомендовал себя прием, когда нашего скандалиста есть возможность поводить по кабинетам от самого малого начальника к самому большому. В каждом кабинете он выпустит частицу своего злобного «пара», так, что незаметно для себя, обычно после третьего рассказа своей «обиды»,  от гнева ничего не остается, и он сам уже не может вспомнить, что же его так вывело из себя.

Если мы имеем дело с терпеливым, неэмоциональным, расчетливым человеком, то в данном случае нет необходимости водить его по кабинетам ничего не решающих работников, - это только усугубит ситуацию. Ведь он пришел не за моральным, а материальным удовлетворением. Переводим  дело в официальное русло: просим суть его требований изложить на бумаге. Мы-то знаем, что они необоснованны! Зачастую, на этом претензии заканчиваются, но если все-таки напишет, то, скорее всего это будут уже пожелания, а не жесткие требования.

Иногда полезно пообещать письменный ответ (и обязательно его выслать!) даже при устном обращении.

Будет весьма полезным, если Вам знаком круг общения потребительского террориста и они также являются Вашими клиентами, провести среди них профилактическую работу: разъяснить позицию компании по этому и другим схожим  вопросам, выяснить их отношение к скандалисту и к самому конфликту, укрепить их лояльность.

В любом случае, не стоит поддаваться на провокации со стороны потребительских террористов, а наоборот, - сохраняйте выдержку и спокойствие. Очень отрезвляюще действует демонстрация диктофона и предупреждение о том, что разговор записывается. Кстати, по закону Вы должны предупредить посетителя о ведущейся видео и аудио записи беседы.

В отдельных случаях обязательно приглашайте для участия в беседе третьих лиц, а в особых, - без малейших колебаний набирайте 102!

Следует отметить, что в Вашей компании должна быть разработана четкая тактика работы с потребительскими террористами: распределены роли, розданы полномочия.

 Периодически проводите деловые игры на эту тему. Не поленитесь записать в должностные обязанности работников алгоритм их действий при возникновении подобных ситуаций. Это похоже на действия работников при пожаре: все, что должно прописано,  включая план эвакуации. Ведь профессионально подготовленный потребительский террорист может принести ущерб не меньший, чем пожар или другая стихия.

Не сомневаюсь, что каждый может припомнить атаки потребительских террористов и те последствия, которые вызвали их действия. К сожалению, это явление все больше культивируется в нашем обществе. Будем готовы к атакам. Правда на нашей стороне. Помните, как говорили ранее про тех, кто замышляет к нам  с мечом   прийти?