Библия
– великий кладезь житейской мудрости рекомендует благословлять злословящих нас.
Как же тогда нужно относиться к тем, благодаря которым мы имеем, говоря
Библейским языком, «хлеба» и зачастую обильные? К тем, кто регулярно оплачивает
наши счета, прощает наши ошибки и дает нам ощущение собственной значимости и
полезности в общественном производстве и обмене, - нашим клиентам?
Ответ ясен: с повышенным вниманием, любовью и безграничной благодарностью!
А что на самом деле? Даже если Вы решите
купить весь магазин, как говорится «со
всеми потрохами», никакой благодарности от продавцов не дождетесь, в лучшем
случае, - скрытую презрительную улыбочку: вот, мол, богатей еще нам нашелся!
Не раз с этим сталкивался, даже в
дорогих, брендовых магазинах нашего Гродно,
когда неделями, а то и месяцами готовишься к покупке, а продавец даже
элементарного: «спасибо за покупку» не скажет.
Но, ничего, ничего, дождемся того времени, когда конкуренция все
расставит на свои места и всех научит
работать…
Правда,
следует отметить, что обратных примеров предостаточно. Буквально на днях был по
делам в городе Лида и посетил их местную ОМУ. Красота, - одно слово! Учитывая
тот факт, что я в этот строительный маркет зашел скорее с ознакомительными
целями, то по этой причине прикупил себе только монтажный карандаш (так, вроде
бы, он называется).
В
небольшой очереди в кассу, состоящей из двух человек, кассир
поздоровалась со стоящим передо мною покупателем, очень быстро его
обслужила и, попрощавшись, предложила ему посетить их еще раз. Вот, думаю,
сервис! А интересно, со мной, покупателем одного - единственного карандаша, она
будет также любезна, или «любезность» у них начинается от определенной суммы
покупки?
Нет,
все четко: ко мне отнеслись с не меньшим вниманием и уважением, что
свидетельствует и о стиле и о классе работы с покупателями. Молодцы! Так
держать! Всем остальным, кто не знает, что такое вежливость, - приходите и
учитесь…
Итак,
чтобы у покупателя осталось позитивное настроение и желание посетить Ваш
магазин (офис) еще раз, научим продавцов и сотрудников правилам элементарной
вежливости: приветствовать всех без исключения покупателей, благодарить за
покупку и приглашать посетить их Ваш магазин или офис еще раз.
Теперь
спрошу у уважаемых читателей: «Часто ли Вы получаете благодарности от продавцов
(в смысле компаний - продавцов) в письменной форме?». Лично я что-то вообще не
припомню такого. Да, информация о скидках, бонусах, распродажах в виде SMS-сообщений приходит регулярно, но вот чтобы меня
просто поблагодарили за покупку…
На
сегодняшний день нормой, пожалуй, будет не благодарность, а желание, чтобы
тебя, хотя бы, не оскорбили.
Вот,
недавно покупал фотообъектив «целевик» со стабилизатором класса «L»
(фотолюбители знают, о чем идет
речь). Покупка явно не штатная, но
продавец «постарался»: больше у них никогда, ничего приобретать не буду и другим
отсоветую.
Что
имеем на выходе?
-
Продавец потерял как минимум еще несколько дорогостоящих покупок (как
оказалось, современное, даже любительское,
фото-дело - вещь весьма затратная, если не сказать – дорогая);
-
Объектив «работает» и радует меня и окружающих хорошими снимками.
Известный
специалист по маркетингу Рик Кренделл в своей книге «1001 способ успешного
маркетинга» утверждает, что достойное обслуживание клиента – залог успеха
Вашего бизнеса и приводит пример, когда качество услуги было оценено в четыре
раза выше после направления клиентам благодарственных писем.
Смею
предположить, что само по себе благодарственное письмо заключает в себе
следующее:
- льстит
самолюбию клиента, подтверждая его выбор;
- укрепляет
связь с продавцом,
стимулируя повторные покупки;
- несет
элемент приятной неожиданности на фоне всех остальных официальных писем
(из налоговой, ГАИ, ЖЭСа и т.п.);
- повышает
самооценку покупателя, как равноправного партнера компании – продавца;
- создает
хорошее настроение и формирует уверенность в завтрашнем дне за социально правильные действия,
которые подтвержденны благодарственным письмом.
Уверен, что профессиональные психологи
смогут значительно расширить этот список.
Вывод: пишем благодарственные письма
клиентам к взаимному удовлетворению как покупателей, так и продавцов!
Комментариев нет :
Отправить комментарий