Материал публикуется в связи с его невостребованностью
заказчиком. По соображениям деловой этики, все названия, имена, адреса, номера
изменены,
как в этой, так и последующих статьях. Все совпадения случайны.
Мониторинг
организации продаж в ОАО «Мебель – Котра»
посредством
Интернет – сайтов,
демонстрационного павильона,
фирменного магазина, с целью выявления
их слабых мест и сильных сторон.
Проведен исполнителем Александром Жешко (далее Исполнитель)
на основании Договора от марта 2020 г. № .
Тайный покупатель.
1. Розница.
Целью настоящего
исследования является независимый и максимально объективный мониторинг процесса
организации розничных продаж ОАО «Мебель – Котра» (далее Компания) с использованием
техники «Тайный покупатель».
В ходе
мониторинга особое внимание будет уделено фиксированию слабых мест в
организации розничных продаж с целью их устранения и минимизации, а также
подчеркиванию сильных сторон с целью их закрепления и тиражирования.
Техника «Тайный
покупатель» предполагает максимально возможное (без осуществления реальной
покупки) прохождение исследователем цепочки продаж, которую должен будет пройти
потенциальный покупатель, имеющий намерение приобрести в личное пользование
мебель Компании.
1.1.
Рубрика
«Спальни» на сайте Компании http://cotra-shop.тu/ (далее Сайт).
Имея намерение
провести мониторинг удобства работы с сайтом Компании потенциальным
покупателем, в субботу 07.03.2020 г. Исполнитель ввел в поисковик Google название «мебель котра» и 11час. 13 мин., открыл Сайт, находящийся в
верхней строчке списка.
Следующим шагом
было обращение Исполнителя к специалисту по мебели Марине посредством
интерактивного окна на Сайте Компании с желанием приобрести спальный гарнитур «Лилея»
(далее Гарнитур).
В 11 час. 25
мин. Исполнителю перезвонила Марина и точно и четко ответила на мои вопросы и
пояснила следующее:
- сама Марина и
центральный склад мебели находится в г. М;
- о наличии
интересующего меня Гарнитура она должна уточнить не ранее понедельника;
- договор на
поставку будет считаться заключенным с момента передачи покупателем по телефону
его фамилии, имени, адреса и названия интересующей его мебели в желаемой
комплектации;
- исполнение
заказа может достигать полторы, две недели (при отсутствии на центральном
складе);
- курьер
доставит Гарнитур только к подъезду моего дома;
- оплата может
быть наличным и безналичным (предоплата) способом;
- подъем мебели
на этаж и ее сборка Компания может осуществлять только в г. М и М-ском районе,
исходя из близости к центральному складу.
Переговоры
закончились тем, что Исполнитель взял время для осмысления полученной
информации до понедельника 09.03.2020 г.
Несмотря на
деловой и в целом конструктивный стиль общения, как при переписке в
интерактивном окне Сайта, так и при личном общении по телефону никто не спросил имя Исполнителя.
Данный факт может свидетельствовать о непонимании в полной мере специфики
активных продаж.
Хотелось бы
подчеркнуть, что только на сайте официального партнера Компании в России www.mebel-cotra.меm
при нажатии пульсирующего значка с изображением телефонной трубки появляется
окно, запрашивающее имя и телефон клиента. На всех остальных сайтах
открывающихся при запросе «мебель – неман» в появляющихся окнах обратной связи
запрашивается только телефон клиента без его имени.
Ни в понедельник
09.03.2020 г, ни в последующие дни Исполнителю никто не перезвонил и не поинтересовался его дальнейшими намерениями
в отношении покупки спальни «Лидея».
Стоит отметить,
что в активных продажах считается правильным, когда подобные обращения
потенциальных клиентов, выразивших явный интерес к продукту, не остаются без внимания и с ними ведется
определенная работа с целью осуществления продажи.
Предложения и рекомендации:
- на все сайты Компании (ее агентов и
дилеров) в обязательном порядке установить опцию, позволяющую фиксировать не
только телефон, но и имя обратившегося потенциального («теплого»*) клиента в СRM - cистеме, с целью последующей с ним работы. Для этого
целесообразно разработать специальные скрипты, приводящие подобных клиентов к
заключению сделки с Компанией;
- проработать вопрос организации не
только доставки проданной мебели до подъезда, но и подъема на требуемый этаж и ее
сборки во всех городах областного подчинения Республики Беларусь (всего 16
городов). В дальнейшем, после обобщения и систематизации данной практики, постепенно распространить ее на другие
города.
* «теплый клиент» - клиент, с которым
ранее уже общались менеджеры Компании в какой – либо форме (устно либо
письменно).
P.S.
Личный опыт: в свое время мне пришлось
отказаться от выбранной мебели из массива дуба в пользу выполненной из МДФ (ДСП)
по причине отсутствия у продавца возможности ее сборки и установки
непосредственно в квартире. Отсюда вывод - мебель потребителю нужна не у подъезда,
а в собранном виде в месте ее
использования!
1.2.
Рубрика сайта
«Распродажа».
В 11час. 38 мин. Исполнитель обратился
по указанному на официальном сайте Компании www.mebel-neman.by телефону +376 26 185
34 13 с желанием приобрести стандартную кухню (далее Кухня), выставленную в
рубрике Распродажа.
Трубку подняла
некая женщина, которая лично не
представилась, Компанию, которую она представляет, не назвала. Тем не
менее, в разговоре она проявляла заинтересованность, доброжелательность и корректность.
Из общения с
этой дамой удалось выяснить следующее:
- сама она находится в г. N, по ул. Сторожевой
в демонстрационном павильоне и незамедлительно объяснила, как в него попасть и
время его работы;
- на мою просьбу прокомментировать особенности интересующей меня Кухни
ответила, что на сайт не заходила и
предложила лично ее осмотреть в демонстрационном павильоне;
- возможна доставка Кухни и ее
сборка у покупателя, но телефон
доставщиков и сборщиков озвучить не смогла, объяснив, что номера эти
находятся где-то в другом месте.
10.
03. 2020 г. во второй половине дня
Исполнитель посетил точку продаж Компании по ул. Сторожевая, 215 и
считает целесообразным отметить следующее:
- продавец Яна (представилась только
после просьбы Исполнителя) незамедлительно подошла и поинтересовалась, что
интересует;
- нагрудный
бейдж с указанием имени и должности у продавца Яны отсутствовал;
- продавец
Яна сопровождала Исполнителя по всему залу, профессионально и доброжелательно
комментируя представленные образцы мебели в павильоне;
- в
целом, продавец Яна оставила у Исполнителя хорошее впечатление, как
профессионал, заинтересованный в продажах;
- вместе с этим, никакого раздаточного (рекламного) материала о продаваемой в павильоне
мебели, условиях оплаты и предоставляемой рассрочке Исполнителю не предложили;
- по просьбе Исполнителя продавец Яна
вручила двустороннюю визитную карточку с указанием телефонов сборщика мебели Юрия
и ее перевозчика Семена.
Предложения
и рекомендации:
- обязать работников, в обязанности которых
входит общение с потенциальными клиентами, соблюдать деловой стиль общения,
создать стандарты (при их отсутствии) деловой этики Компании, включающие
элементы дресс-кода, к нарушителям
стандартов применять меры дисциплинарного и материального воздействия:
1.3.
Фирменный
магазин «Мебель – Котра» по ул. Богушевича, 9
После посещения
точки продаж по ул. Сторожевой, 215, Исполнитель (также в роли тайного
покупателя) направился в фирменный магазин «Мебель – Котра» по ул. Богушевича,
9 (далее Магазин).
Расположен
Магазин на 1-м этаже мебельного центра в соседстве с другими магазинами, что
может быть очень удобным для потенциальных покупателей: много мебели в одном
месте и, на взгляд Исполнителя, является сомнительным фактам для отстройки от
конкурентов:
- у конкурентов может быть ниже цена мебели,
что будет привлекательно для определенной группы покупателей, даже при более
низком ее качестве;
- у конкурентов
могут быть лучше подготовлены и мотивированы продавцы, что сразу же будет
отмечено покупателями с высокими запросами;
- нахождение в
одном здании с конкурентами требует постоянного поддержания высокого уровня и
культуры обслуживания покупателей;
- при проведении
рекламных акций, привлеченные потенциальные покупатели будут посещать кроме
Магазина и точки продаж конкурентов.
Отдельный вход с
торца (бокового фасада) здания создает иллюзию отстройки от конкурентов, что
можно отметить, как положительный момент. Над входом имеется вывеска,
выполненная в стиле Компании. На взгляд Исполнителя подобную вывеску стоит
также разместить над окнами Магазина, выходящими на ул. Богушевича, для более
заметного позиционирования Магазина в городском пространстве.
Стоянка для
легковых автомобилей перед зданием Магазина была практически полностью
заставлена машинами, предположительно принадлежащими работникам расположенного
рядом предприятия.
Экспозиция мебели Магазина выполнена на высоком
уровне, создается присутствие желательной домашней обстановки, чувствуется
«рука» профессионального дизайнера или человека с обостренным художественным
вкусом.
Что касается
непосредственно продавцов, работающих в Магазине, Исполнитель может
констатировать следующее:
- ни одна из них не выделяется от
посетителей (нагрудные бейджи и какое –
либо подобие дресс-кода отсутствуют);
- Исполнителя в Магазине встретила
продавец Валентина (имя назвала после просьбы Исполнителя), поинтересовалась,
что интересует и в дальнейшем не
пыталась наладить контакт с потенциальным покупателем, а молча сопровождала
Исполнителя при его осмотре экспозиции мебели, очевидно ожидая вопросов с его
стороны.
Когда
у Исполнителя возник вопрос: «Чем плита МДФ отличается от плиты ДСП?», Наталья
замешкалась, но на выручку ей тут же пришла продавец Вероника (также без
бейджа) и очень доступно с демонстрацией
образцов разъяснила их отличие;
- далее продавец Вероника рассказала
Исполнителю об условиях оплаты, рассрочки и т. п.;
- визитку Магазина Исполнитель получил
только после его соответствующей просьбы.
11. 03. 2020 г.
в 17 час. 17 мин. Исполнитель позвонил в Магазин по указанному в визитке номеру
телефона (8 028 773 94 65) с целью получить информацию об условиях
доставки, подъема на этаж и сборки приобретенной в Магазине мебели. Трубку
подняла Ольга, поздоровалась, назвала Магазин, который представляет, очень профессионально, точно с указанием
преимуществ Магазина ответила на все заданные Исполнителем вопросы, пригласила
за покупкой.
Единственным
недостатком (легко поправимым) данного общения который может отметить
Исполнитель – это не называние своего
имени и должности. Исполнитель считает нужным подчеркнуть:
- знание имени собеседника создает
дополнительное доверие и помогает созданию успешной коммуникации.
Предложения
и рекомендации:
- если не менять локацию Магазина, то, с
целью его лучшего позиционирования в городском пространстве и узнаваемости,
установить широкую вывеску (лучше с подсветкой) на центральном фасаде здания
над окнами Магазина, просматриваемую с ул. Калиновского, Огинского, Богушевича;
- обязать продавцов Магазина
неукоснительно соблюдать стандарты деловой этики и делового костюма;
- для срабатывания «эффекта взаимности»,
каждому посетителю Магазина вручать стандартный раздаточный материал (визитку,
рекламный буклет);
- для продавцов Магазина ввести
простейший дресс-код: «белый верх, черный низ», может быть шейный платок
(косынка) в фирменном цвете Компании, что будет соответствовать высокому уровню
оформления экспозиции Магазина;
- проработать вопрос создания потока
потенциальных покупателей посредством рекламы, акций, узнаваемости бренда;
- до проведения рекламных мероприятий
следует произвести замер конвертации посетителей Магазина в покупателей и
величину среднего чека покупки, продавцам могут быть установлены планы конвертации;
- после проведения рекламных мероприятий
произвести повторные замеры, установить наиболее эффективные акции, повторять
их с требуемой периодичностью.
Комментариев нет :
Отправить комментарий